オムニチャネルはデータを連携させる事ではないと思う

と語弊があるタイトルですが、オムニチャネルの為のデータ連携はあくまで手段の1つであるということです。

オムニチャネルという言葉が日本で使われ始めて、一年ぐらい経過したでしょうか。

最近のニュースでも「オムニチャネル特化」「オムニチャネル対応」といったサービス、またはシステムのアップグレードもよく目にする機会が多くなりましたね。　

 

その多くのサービスは「データ連携」、「ビックデータの活用」というキーワードが前面に出ている印象を受けます。加えて、オムニチャネル関係のセミナーも最近では多く見かけるようになってきましたが、上記のような切り口での講演内容が多く、少し違和感を感じる今日この頃です。

 

というのも、

「じゃあ予算があまり多くない中小規模にあたるブランドだとオムニチャネルへの対策の取りようがなくない？」

と思うわけです。

もちろんデータ連携は重要だという前提でです。

 

まずは整理。

オムニチャネルってなんぞ？

オムニチャネルとは、実店舗やオンラインストアをはじめとするあらゆる販売チャネルや流通チャネルを統合すること、および、そうした統合販売チャネルの構築によってどのような販売チャネルからも同じように商品を購入できる環境を実現することである。

オムニチャネルでは、実店舗、オンラインモールなどの通販サイト、自社サイト、テレビ通販、カタログ通販、ダイレクトメール、ソーシャルメディアなど、あらゆる顧客接点から同質の利便性で商品を注文・購入できるという点、および、ウェブ上で注文して店舗で受け取ったり店舗で在庫がなかった商品を即座にオンラインでの問い合わせで補ったりできるよう販路を融合する点、といった要素が含まれる。（IT用語辞典バイナリ）

ということらしいです。頭の悪い私にはよく分かりません。。。

自分なりの解釈ですが、

「顧客ごとに購買行動が異なるから、自社で保有・管理しているメディア（オウンドメディア・アーンドメディア）の情報は整備・統一して、どの顧客に対してもブランド基準のサービスを提供しましょう」

ということかなと思います。

顧客にしっかりと目を向けて同じサービスを届けれているか、ということですかね。本質的な部分をしっかりと関係者で持てていることで、その後のサービス展開にも関わる重要なことかなと。

オムニチャネルの入口はデータ連携なのか？

さてオムニチャネルという言葉が整理できたところで、じゃあ最初に何をするかです。

理想は、顧客・在庫・商品・コンテンツを連携させインフラを整備することですが、それを実施するには数千万円もの予算と、中長期的なプロジェクトとなって時間もかかってしまいます。

ましてや、「店舗とECで扱っている商品に格差がある」などの基本のキさえも手が付けられていないブランドが、一気にインフラを整備しても失敗することは目に見えているかなと。

こういった場合、オムニチャネルという言葉に対して共通認識に欠けていたり、上層部をしっかりと握れていないことが多いような気がします。

まずは基本的なことをしっかりと行い、それが効果がある、または有益だということを関係者が認識した上で、インフラ整備に移らないとなかなか上手くまわっていかないケースが多いようです。

 

予算がなくても実施できるオムニチャネル施策

ポイントはどのタッチポイントでも顧客の体験を統一させることです。

まずは、オムニチャネルという流行り言葉・思考を捨て、やれることをやってみてはどうかなと思うんですよね。

データ連携などのインフラ整備はその先。

例えば、

①ECサイトと店舗の商品を出来るだけ統一させる

┗入荷日を揃えることは難しいでしょうが、限りなく近づけるだけでも、スキマ時間に前日店舗で見た商品を直営通販サイト上で確認出来ます

②キャンペーンはすべてのメディアで告知

┗顧客が店舗・ECサイト・SNS、どのタッチポイントであってもブランド共通のキャンペーンは顧客にとって有益な情報です。SNS限定のキャンペーンであっても、顧客のタッチポイントがSNSだけとは限らないので、店舗・ECサイト・メールマガジンでも告知すべきです

③店舗スタッフがECサイトの存在を知らない、またはほとんどお客様にお伝えしない

┗欲しいと思った商品をすぐに購入する人もいれば、色々考えた末購入する人もいます。後者の機会損失を防ぐために、その場で購入に至らなかったお客様に通販サイトをお伝えするだけでも結果は変わってくるでしょう

④ECサイトのチームに店舗経験者がいない

┗ECサイト上での接客・商品の見せ方が分かっていない人ばかりでは、そのブランドの商品を売る最良な方法を知っている人が不在ということです。しっかりと店頭での実績がある人は、商品1つ1つの売れる見せ方を知っていますし、なにより本部への説得の際には潤滑油になってくれるでしょう

オムニチャネルという言葉に捉われない

というようにオムニチャネルを実践する最初のステップは、まだまだ足元に転がってるんじゃないかなと感じます。

あまりWebへの予算が大きくない企業やブランドほど、こういった顧客にとって当たり前のサービスを実践してみて欲しいと思います。

「オムニチャネル＝お金がかかる・アプリ作らなきゃ・データ連携」

といった常識？が中小企業の参入に対するハードルが上がっちゃってるのかなと感じます。

あと、声を大きくして言いたいのは、オムニチャネルを実践するために最重要ポイントは、④ECサイトのチームに店舗経験者がいないということじゃないかなと個人的に思います。

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